滿意度（dù）調研（yán）
顧客滿意度研究的概念
CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務性行業的顧客滿意（yì）度調查係統的簡稱。該項調查（chá）旨（zhǐ）在通過連續性的定量研究，獲得消費者對（duì）特（tè）定（dìng）服務的滿意度、消（xiāo）費缺陷、再（zài）次購買率與推（tuī）薦率等指標的評價。 CSR 能夠對（duì）企業當（dāng）前服（fú）務的質量（liàng）進行量化的評估（gū），並通過對服務要（yào）素的SWOT分（fèn）析模型判（pàn）斷服務（wù）中急需改（gǎi）進（jìn）的因素（sù），以此作為企（qǐ）業改善服務質量、維護並擴大現有客戶群的基礎。
CSR 適用（yòng）於哪些行業
CSR適（shì）用於激烈競爭的（de）服務性（xìng）行業或（huò）企（qǐ）業，如銀行業、證券（quàn）業、保險業（yè）、速遞業、商（shāng）貿業、航空服務業、旅遊服務（wù）業、電信業、IT等行（háng）業的（de）企業都能從CSR 受益。
為（wéi）什麽要進行CSR研究
研究顯示，開（kāi）發（fā）一（yī）個（gè）新客戶的成本（běn）相當於維護一個（gè）老客戶的20倍。隨（suí）著市場經（jīng）濟對服（fú）務行業壁壘的打破（pò），中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價（jià）格戰的（de）底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎（hū）永無止境。對獲得的服務感到失望（wàng）的消費者（zhě）雖依然沉默，但卻（què）有機會選擇別的服務供應商（shāng）。 對所有在服務（wù）上存在激烈（liè）競（jìng）爭的企業，提供較競爭對手更好的服務是企業占領（lǐng）市場的關鍵。但是，由於服務產品的無形（xíng）性和時間性，如（rú）果無（wú）法（fǎ）得到來自客戶的反饋，任何服務（wù）承諾都是（shì）企（qǐ）業主管的一種善良（liáng）願望。 判斷當前服務中存在的主要（yào）問題，並非旨在使顧客（kè）的抱怨降（jiàng）至最低，而（ér）是（shì）盡可（kě）能（néng）多地讓（ràng）客戶有提（tí）意見（jiàn）的（de）機會，以使企業知道在哪些方麵（miàn）急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學（xué）抽樣（yàng）從而獲得代表性結果（guǒ）基礎上的CSR，就是一種對服務質量（liàng）進行評估的效果顯著（zhe）的管理工具。
如何進（jìn）行（háng）CSR研（yán）究
Step 1：問（wèn）題定義——CSR的首要任（rèn）務是弄清以下問題
誰是該（gāi）項服務（wù）的（de）顧客？
現時擁（yōng）有多少這樣的顧客（kè）？
現時有無一個顧客數據庫？
如何（hé）將顧客進行細分？
目標（biāo）顧（gù）客（kè）是哪些？
現時（shí）怎樣向（xiàng）顧客提供服（fú）務？
競爭對手是哪些？
競爭中的（de）強（qiáng）項和弱項分（fèn）別是什麽？
通過這一（yī）步，我（wǒ）們還要（yào）弄（nòng）清楚，在委托人提供服務時（shí）組織結（jié）構怎樣以及有（yǒu）哪些部門直（zhí）接與顧（gù）客接觸（chù），哪些部（bù）門為與顧客接（jiē）觸的第一線工（gōng）作人員提供支持。
Step 2：定性研究（jiū）——通過對消費者進（jìn）行訪談，了解如下問題
對某（mǒu）項服（fú）務（wù）而言，什麽因素（sù）對顧客來（lái）說（shuō）是很重要的？
顧（gù）客（kè）認為公司在這些方（fāng）麵的表現怎樣？
顧客認為競爭（zhēng）對手在這些方麵做得怎樣？
什麽（me）因素阻礙了（le）公司在這些方麵（miàn）的表現？
Step 3：定量研究——對消費者的定量調查是CSR 的關鍵部分（fèn）
需要界（jiè）定調（diào）查對象（xiàng）範（fàn）圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什麽抽樣方（fāng）法能夠使選（xuǎn）中的樣本更具代表（biǎo）性；
確定用何種訪問（wèn）方法（fǎ），一般而言，在擁有調查對象數（shù）據庫的（de）情況下，電話訪問能夠快速得（dé）出結（jié）果，郵寄問卷調查（chá）在問卷較長、對（duì）調查時間要求不高（gāo）的（de）情況（kuàng）下（xià）適用（yòng）；而入戶和（hé）定點訪問（wèn）在（zài）難（nán）以（yǐ）獲（huò）得有效樣本總（zǒng）體的情況（kuàng）下，能（néng）使抽樣更具控製性。
Step 4：成果利用
通過對定（dìng）性（xìng）和定量調查結（jié）果的分析，撰寫調查（chá）CSR報（bào）告。
委托人可以（yǐ）藉此評估（gū）調查（chá）的（de）發現，確定要有所行（háng）動（dòng）的點，製定出改（gǎi）進的計（jì）劃（huá）或（huò）給出策略性的指（zhǐ）導（dǎo）。
Step 5：定量研究跟蹤
顧客滿意（yì）度（dù）調查在連續做（zuò）時才能（néng）收到最（zuì）好的效（xiào）果。
建立（lì）一（yī）個跟（gēn）蹤係統是至（zhì）關重要的（de），CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托（tuō）人在如下方（fāng）麵的（de）進步：
在某些（xiē）低於標（biāo）準的因素方麵以及（jí）競爭對手做得比你好的方（fāng）麵。
怎樣判斷服（fú）務中急需改（gǎi）進的因（yīn）素
